Современный вариант сарафанного радио
Декабрь 2016
В среднем 24% клиентов делятся своими впечатлениями о сервисе, но в некоторых индустриях - в несколько раз больше.
Teleperformance представил новые результаты ежегодного исследования, которое проводилось в 11 странах на основе 130 000 интервью с клиентами компаний в целом ряде индустрий. В этом году в него впервые была включена Россия. Одним из каналов, по которому потребители обращаются с вопросами к компании, а также все чаще оставляют свой отзыв или впечатление о полученном опыте взаимодействия, являются социальные сети. С каждым годом неуклонно растет как активность пользователей, так и публичность и охват постов.
Согласно полученным результатам, в среднем каждый четвертый клиент писал посты или делился публикацией о клиентском сервисе за прошедший год. В некоторых индустриях этот показатель значительно выше - впечатлениями делился каждый второй клиент сервисов онлайн-образования (53%) и онлайн-турагентств (46%), а также каждый третий клиент авиакомпаний (38%). В индустриях, вошедших в исследование, наименьшая активность наблюдается среди клиентов компаний-производителей бытовой техники и электроники (15%), держателей кредитных карт (15%) и потребителей коммунальных услуг (12%), где лишь примерно 1 клиент из 10 делился полученным опытом в социальных сетях.
Как выяснилось, потребители не всегда делятся впечатлениями напрямую с брендом: в личном сообщении или на страничке его группы. По данным исследования, в среднем около 70% клиентов предпочитают хвалить компанию или жаловаться на нее на своих личных страничках,и около 30% - на страничках брендов.
В России пост о сервисе в среднем писал каждый пятый потребитель. Чаще других в социальных сетях можно обнаружить отзывы клиентов онлайн-турагентств (37%), авиакомпаний (31%) и онлайн-ритейлеров (24%). Менее активными оказались клиенты банков (14%), компаний автострахования (12%) и держатели кредитных карт (11%).
Примечательно, что в России клиенты реже, чем в среднем по миру, ограничивались личными страничками (в среднем 50%) и чаще оставляли посты в сообществах брендов (в среднем 35%).Официальные страницы наиболее популярны у клиентов онлайн-ритейлеров (40%), онлайн-турагентств (39%) и операторов связи (38%).
«Социальные сети постепенно становятся все более востребованным каналом клиентского сервиса, особенно среди молодых поколений. Более того, личные страницы и сообщества брендов часто заменяют собой книги «жалоб и предложений»: клиенты делятся своими впечатлениями о сервисе и нередко поводом может стать негативный опыт. Всем известны примеры, когда пост не только собирал значительную аудиторию, но и получал медийную огласку, что отрицательно сказывалось на имидже и репутации бренда. По нашим данным, до 23% потребителей перестают совершать покупки, если не получают ответа на свои сообщения в социальных сетях. Результаты исследования CXLab в очередной раз доказывают, что компаниям стоит обратить внимание не только на контент, но и на работу с клиентскими обращениями и упоминаниями бренда в социальных медиа», - отметила Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group.
Исследование проводилось CXLab - собственной исследовательской лабораторией компании Teleperformance, измеряющей уровень клиентского сервиса в различных индустриях. В рамках исследования оценивался общий уровень удовлетворенности клиентов товарами и услугами компаний на различных рынках, готовность рекомендовать их друзьям и близким и оставаться в числе клиентов в перспективе. При изучении клиентского опыта оценивался клиентский сервис в целом и его отдельные составляющие.
Рекламы, PR и Маркетинга вы можете ознакомиться
на страницах журнала "Практика Рекламы"
Март 2024 - ИсследованияФевраль 2024 - Исследования
- Как создать территориальный бренд? (97)
- Сколько в 2023 потратил на рекламу в Instagram российский бизнес? (357)
- Сколько россиян покупают в интернет-магазинах? (504)
- Как компании планируют вести свой бизнес в 2024 году? (825)
Январь 2024 - Исследования
- Сколько стоила конкуренция продавцам товара в интернете в 2023? (729)
- Какой кондиционер выбрать? (114)
- Как дети и подростки тратят карманные деньги? (749)
- Как увеличить продажи детских товаров в два раза? (756)
- Сколько получили маркетплейсы за рекламу в четвертом квартале 2023? (7946)
- Как искать видео? Сайт Uhkino - отличный выбор (519)
- Как работает реклама в играх и стримах? (1047)
Декабрь 2023 - Исследования
- Сколько покупателей узнают о новых брендах на маркетплейсах? (1280)
- Какие изменения произошли в 2023 в индустрии рекламы? (842)
- Сколько рекламных аккаунтов не прошли модерацию «Яндекса»? (893)
- Насколько эффективна скрытая реклама в Roblox? (936)
- Какие результаты показал 2023? Что год грядущий нам готовит? (872)
- Что лучше всего работает для продвижения в фешен-индустрии? (797)
- Как изменится Интернет с приходом нового поколения пользователей? (5789)
- Какие телеканалы попали в ТОП-10 по общей аудитории в 2023? (1190)
- Как получить ВНЖ Румынии за инвестиции? (475)
- Как удостоверить иностранные документы? (535)
- Как Карабах создает проблемы игрокам букмекерской конторы Pin Up? (43)
- В России дефицит крупье и официантов? (79)
- Можно ли забыть восемь миллионов долларов? (68)
- Как букмекерская контора Пин Ап освещает события к Евро 2024? (73)
- Что предлагает геймблерам официальный сайт 1 Go Casino (61)
- Чем запомнился вечер бокса посвященный бою Джошуа Буатси vs Дэна Азиза? (77)
- Новые горизонты в интернет-опросах: эффективность и прозрачность (743)
Ноябрь 2023 - Исследования
- Почему геймблеры выбирают Лев казино (90)
- Клуб Голд казино - прекрасная альтернатива реальным игорным заведениям (116)
- Аркадные игры в казино Azino 777 (70)
- Сколько заработали соцсети на рекламе для детей? (1021)
- Какие бонусы есть в казино Клубника (101)
- Насколько выгодны вложения в продвижение в «VK Рекламе»? (1106)
- Как накручивались подписчики в 2023? (1111)
- Особенности Клубника казино (63)
- Сколько было потрачено на рекламу акций «черной пятницы»? (1163)
- Опасные фрукты в онлайн казино1xBet (116)
- Королевские сокровища в Вулкан казино (143)
- Как делать грамотные прогнозы и ставки на настольный теннис (132)
- Как и зачем использовать мобильное приложение Пин Ап? (124)
- Морозный закат в Joy casino (112)
- Сколько заплатил налогов игорный бизнес за первые шесть месяцев 2023? (154)
- Почему из-за латиноамериканских матчей вы можете потерять деньги (127)
- Сколько россиян побывали в игровых клубах в новогодние праздники? (119)
- Как делать лучшие онлайн-ставки на сайте Pin Up при просмотре матчей NBA (138)
- Что выяснили на конференции «День Бренда 2023»? (902)
- Приключения Конана Варвара в онлайн казино PinUp (140)
- Почему играть в Вулкан Платинум заходят так много людей (132)
- Как в онлайн казино Вулкан играть на деньги (171)
- Почему услуга прокси такая популярная (750)
- Как зумеры выбирают новые бренды? (879)
Октябрь 2023 - Исследования
- Да здравствует Цезарь в казино Mostbet! (187)
- Какие медиа будут наиболее перспективны для рекламодателей в 2024? (5935)
- Что обеспечило рост рынку наружной рекламы в 2023? (923)
- Что предлагает геймблеру в казино Вулкан слот Sharky HD онлайн (203)
- Евролига 2024: обзор противостояния «Бавария» и «Реал» от PinUp в Казахстане (218)
- История азартных развлечений в Швеции (239)
- Приключения викингов в казино Pin Up (208)
- Сколько товаров продается со скидкой? (952)
- Преимущества букмекерской конторы 1хбет и получение доступа через ее зеркала (193)
- Thunderpick World Championship 2023: формат турнира, призовой фонд и ставки на киберспорт (200)
- Что ждет рекламный рынок в 2024? (1083)
- Казино Джойказино: быстрая регистрация и другие его преимущества (188)
- На чем планируют сэкономить российские компании? (927)
- Где российские предприниматели размещают онлайн-рекламу? (1058)
- Приключения рыцарей Круглого стола в онлайн казино Вулкан Платинум (246)
- Восхождение Посейдона в онлайн казино Мелбет (232)
- Как не потерять онлайн казино 1Go Casino (193)
- Кто заходит в казино Вулкан Рояль в игровые автоматы играть бесплатно онлайн? (210)
- Почему российские банки начали экономить на рекламе? (1100)
- Шахтеры в Вулкан Platinum (202)
- Причины любви геймблеров к казино Эльдорадо (180)
- Какие соцсети предпочитают клиенты Tele2? (1074)
- Как выбрать кухонные весы для дома (632)
- Четыре короля в Admiral X (231)
- Как АКАР будет оценивать рекламный рынок? (1145)
- Лучшие фильмы с образами Пин Ап (243)
- Большой выбор слотов на любой вкус в Pin-Up 634 в Казахстане (256)
- Обзор матча ЛЧ Порту - Шахтер Донецк от БК Пин ап Казахстан (208)
- Как относятся россияне к рекламе? (1100)
- Космические приключения в казино 7К (248)
- Об особенностях портала Драгон Мани (271)
- Ночные гонки в Cat Casino (237)
- Что делают пользователи в «Телеграм»? (1102)
- Посещаемость казино в России бьет рекорды (270)
- Какой рекламный телеролик более эффективен? (1243)
- Как телереклама влияет на зрителей? (962)
- Преимущества подписки на соц. сети казино Pin Up в Казахстане (275)
- Как повлияли изменения в законе о рекламе на активность компаний? (1007)
- Что нужно знать о ставках на теннис: коэффициенты и топовые события (255)
- Что за авто Byd Seal? (617)
- Восточный Экспресс в Casino Columbus (332)
- Что привлекает геймблеров в казино Голд (245)
- Как расширение ассортимента повлияло на объем продаж на маркетплейсах? (970)
- Кто победит на клубном чемпионате мира? (268)
- Сколько в России тратится на рекламу фастфуда? (1078)
- Как рекламные ролики и баннеры в интернете влияют на продажи? (1078)
- Как скачать приложение и играть в казино Пин Ап (274)
- Зеркальные фотоаппараты, как настроить и использовать для качественных снимков (10380)
- Улов Аида в казино Вулкан Оригинал (292)
- Книга Волков в казино Вулкан Делюкс (295)
- Какие автобренды вошли в ТОП-5 по объему рекламы в офлайне? (1229)
- Зачем компании меняют свои названия? (1115)
- Как россияне готовятся к распродажам? (1015)