Современный вариант сарафанного радио
Декабрь 2016
В среднем 24% клиентов делятся своими впечатлениями о сервисе, но в некоторых индустриях - в несколько раз больше.
Teleperformance представил новые результаты ежегодного исследования, которое проводилось в 11 странах на основе 130 000 интервью с клиентами компаний в целом ряде индустрий. В этом году в него впервые была включена Россия. Одним из каналов, по которому потребители обращаются с вопросами к компании, а также все чаще оставляют свой отзыв или впечатление о полученном опыте взаимодействия, являются социальные сети. С каждым годом неуклонно растет как активность пользователей, так и публичность и охват постов.
Согласно полученным результатам, в среднем каждый четвертый клиент писал посты или делился публикацией о клиентском сервисе за прошедший год. В некоторых индустриях этот показатель значительно выше - впечатлениями делился каждый второй клиент сервисов онлайн-образования (53%) и онлайн-турагентств (46%), а также каждый третий клиент авиакомпаний (38%). В индустриях, вошедших в исследование, наименьшая активность наблюдается среди клиентов компаний-производителей бытовой техники и электроники (15%), держателей кредитных карт (15%) и потребителей коммунальных услуг (12%), где лишь примерно 1 клиент из 10 делился полученным опытом в социальных сетях.
Как выяснилось, потребители не всегда делятся впечатлениями напрямую с брендом: в личном сообщении или на страничке его группы. По данным исследования, в среднем около 70% клиентов предпочитают хвалить компанию или жаловаться на нее на своих личных страничках,и около 30% - на страничках брендов.
В России пост о сервисе в среднем писал каждый пятый потребитель. Чаще других в социальных сетях можно обнаружить отзывы клиентов онлайн-турагентств (37%), авиакомпаний (31%) и онлайн-ритейлеров (24%). Менее активными оказались клиенты банков (14%), компаний автострахования (12%) и держатели кредитных карт (11%).
Примечательно, что в России клиенты реже, чем в среднем по миру, ограничивались личными страничками (в среднем 50%) и чаще оставляли посты в сообществах брендов (в среднем 35%).Официальные страницы наиболее популярны у клиентов онлайн-ритейлеров (40%), онлайн-турагентств (39%) и операторов связи (38%).
«Социальные сети постепенно становятся все более востребованным каналом клиентского сервиса, особенно среди молодых поколений. Более того, личные страницы и сообщества брендов часто заменяют собой книги «жалоб и предложений»: клиенты делятся своими впечатлениями о сервисе и нередко поводом может стать негативный опыт. Всем известны примеры, когда пост не только собирал значительную аудиторию, но и получал медийную огласку, что отрицательно сказывалось на имидже и репутации бренда. По нашим данным, до 23% потребителей перестают совершать покупки, если не получают ответа на свои сообщения в социальных сетях. Результаты исследования CXLab в очередной раз доказывают, что компаниям стоит обратить внимание не только на контент, но и на работу с клиентскими обращениями и упоминаниями бренда в социальных медиа», - отметила Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group.
Исследование проводилось CXLab - собственной исследовательской лабораторией компании Teleperformance, измеряющей уровень клиентского сервиса в различных индустриях. В рамках исследования оценивался общий уровень удовлетворенности клиентов товарами и услугами компаний на различных рынках, готовность рекомендовать их друзьям и близким и оставаться в числе клиентов в перспективе. При изучении клиентского опыта оценивался клиентский сервис в целом и его отдельные составляющие.
Рекламы, PR и Маркетинга вы можете ознакомиться
на страницах журнала "Практика Рекламы"
Апрель 2024 - ИсследованияМарт 2024 - Исследования
- Какие прогнозы по рекламному рынку на 2024 год дают эксперты и аналитики? (1240)
- Сколько потратили на рекламу крупнейшие рекламодатели в 2023? (1474)
- Какими поисковиками пользуются в Рунете? (898)
- Как в России выбирают одежду? (748)
- Кто и сколько потратил на наружную рекламу в 2023? (719)
- Чего достиг Ozon в 2023? (751)
- Кто и сколько потратил в 2023 на рекламу в интернете? (734)
- Какие изменения произошли в наружной рекламе за 15 лет? (724)
- Когда восстановятся объемы рекламы на радио? (760)
- Как экономические кризисы повлияли на рынок телерекламы? (814)
Февраль 2024 - Исследования
- Сколько потратили на рекламу в Телеграм за два месяца 2024? (1208)
- Какие отрасли экономики России стали самыми быстрорастущими в 2023? (777)
- К каким рекомендациям прислушиваются на YouTube? (729)
- Когда в России реклама заработает больше миллиарда рублей? (704)
- Что в 2023 влияло на рекламный рынок? (733)
- Как развивалась в 2023 году наружная реклама? (707)
- Как создать территориальный бренд? (640)
- Специалисты по организации свадеб в Санкт-Петербурге: все о свадебных координаторах (2040)
- Сколько в 2023 потратил на рекламу в Instagram российский бизнес? (717)
- По каким причинам могут отказать в признании физического лица банкротом? (575)
- Сколько россиян покупают в интернет-магазинах? (832)
- Как компании планируют вести свой бизнес в 2024 году? (969)
Январь 2024 - Исследования
- Сколько стоила конкуренция продавцам товара в интернете в 2023? (883)
- В казино Рояль Россия официальный сайт познакомит геймблеров с пришельцами (42)
- Бобовый стебель для путешествий в онлайн-казино Vavada (51)
- История с вампирами и ведьмами в казино Вулкан (59)
- «Красная Поляна» - лидер по налоговым отчислениям от игорных зон в 2024 (60)
- Девушки с пушками в Платинум казино (56)
- Бессмертный романс в Admiral casino (70)
- Какой кондиционер выбрать? (212)
- Как дети и подростки тратят карманные деньги? (880)
- Король Бам Бам в казино Максбетслотс (88)
- Прогрессивные джекпоты на платформе Джойказино в России (93)
- Мастерство видео покера на платформе Джойказино (88)
- Участие в партнерской программе Покердом (94)
- Зачем нужен личный кабинет в казино Pin Up для игры в онлайн слоты? (107)
- Техническая поддержка Покердом в России (100)
- Какие выгодные бездепозитные бонусы и промо предлагает казино Пин Ап? (97)
- Как войти в личный кабинет на сайте Pin-Up и играть в Book of Ra? (124)
- Как прогнозы экспертов влияют на результаты беттеров? (148)
- Как увеличить продажи детских товаров в два раза? (916)
- Начинается третий этап строительства казино «Шамбала» в Калининградской области (135)
- Ядерный мир в Slotozal Casino (149)
- Сколько получили маркетплейсы за рекламу в четвертом квартале 2023? (8073)
- Как работает реклама в играх и стримах? (1257)
- Как искать видео? Сайт Uhkino - отличный выбор (622)
- Что необходимо, чтобы делать ставки на киберспорт (162)
Декабрь 2023 - Исследования
- Сколько покупателей узнают о новых брендах на маркетплейсах? (1419)
- Какие изменения произошли в 2023 в индустрии рекламы? (984)
- Сколько рекламных аккаунтов не прошли модерацию «Яндекса»? (1027)
- Таиланд нашел способ увеличить количество рабочих мест (137)
- Игорная зона Красная Поляна встречает гостей из арабских стран (120)
- Насколько эффективна скрытая реклама в Roblox? (1091)
- Какие результаты показал 2023? Что год грядущий нам готовит? (1000)
- Ради каких слотов стоит скачать казино Pin Up на телефон? (154)
- Слот о сидельцах в казино Вулкан Старс (169)
- Что лучше всего работает для продвижения в фешен-индустрии? (953)
- Как изменится Интернет с приходом нового поколения пользователей? (6028)
- Чем онлайн казино Голд привлекает геймблеров (281)
- Какие телеканалы попали в ТОП-10 по общей аудитории в 2023? (1317)
- Как получить ВНЖ Румынии за инвестиции? (637)
- Какие стратегии ставок являются самыми популярными в БК Pin-Up? (194)
- Как удостоверить иностранные документы? (680)
- Как Карабах создает проблемы игрокам букмекерской конторы Pin Up? (174)
- В России дефицит крупье и официантов? (188)
- Можно ли забыть восемь миллионов долларов? (184)
- Как букмекерская контора Пин Ап освещает события к Евро 2024? (211)
- Что предлагает геймблерам официальный сайт 1 Go Casino (194)
- Чем запомнился вечер бокса посвященный бою Джошуа Буатси vs Дэна Азиза? (205)
- Новые горизонты в интернет-опросах: эффективность и прозрачность (906)
Ноябрь 2023 - Исследования
- Почему геймблеры выбирают Лев казино (232)
- Клуб Голд казино - прекрасная альтернатива реальным игорным заведениям (232)
- Аркадные игры в казино Azino 777 (195)
- Сколько заработали соцсети на рекламе для детей? (1133)
- Какие бонусы есть в казино Клубника (229)
- Насколько выгодны вложения в продвижение в «VK Рекламе»? (1236)
- Как накручивались подписчики в 2023? (1239)
- Особенности Клубника казино (174)
- Сколько было потрачено на рекламу акций «черной пятницы»? (1285)
- Опасные фрукты в онлайн казино1xBet (282)
- Королевские сокровища в Вулкан казино (248)
- Как делать грамотные прогнозы и ставки на настольный теннис (262)
- Как и зачем использовать мобильное приложение Пин Ап? (221)
- Морозный закат в Joy casino (260)
- Сколько заплатил налогов игорный бизнес за первые шесть месяцев 2023? (286)
- Почему из-за латиноамериканских матчей вы можете потерять деньги (242)
- Сколько россиян побывали в игровых клубах в новогодние праздники? (228)
- Как делать лучшие онлайн-ставки на сайте Pin Up при просмотре матчей NBA (265)
- Что выяснили на конференции «День Бренда 2023»? (1019)
- Приключения Конана Варвара в онлайн казино PinUp (285)
- Почему играть в Вулкан Платинум заходят так много людей (272)
- Как в онлайн казино Вулкан играть на деньги (313)
- Почему услуга прокси такая популярная (874)
- Как зумеры выбирают новые бренды? (1004)
- Да здравствует Цезарь в казино Mostbet! (351)
- Какие медиа будут наиболее перспективны для рекламодателей в 2024? (6037)
- Что обеспечило рост рынку наружной рекламы в 2023? (1054)
- Что предлагает геймблеру в казино Вулкан слот Sharky HD онлайн (334)
- Евролига 2024: обзор противостояния «Бавария» и «Реал» от PinUp в Казахстане (337)
- История азартных развлечений в Швеции (367)
- Приключения викингов в казино Pin Up (360)
- Сколько товаров продается со скидкой? (1079)
- Преимущества букмекерской конторы 1хбет и получение доступа через ее зеркала (286)
- Thunderpick World Championship 2023: формат турнира, призовой фонд и ставки на киберспорт (331)
- Что ждет рекламный рынок в 2024? (1239)
- Казино Джойказино: быстрая регистрация и другие его преимущества (322)
- На чем планируют сэкономить российские компании? (1031)
- Где российские предприниматели размещают онлайн-рекламу? (1192)
- Приключения рыцарей Круглого стола в онлайн казино Вулкан Платинум (378)
- Восхождение Посейдона в онлайн казино Мелбет (388)
- Как не потерять онлайн казино 1Go Casino (319)
- Кто заходит в казино Вулкан Рояль в игровые автоматы играть бесплатно онлайн? (330)
- Почему российские банки начали экономить на рекламе? (1222)
- Шахтеры в Вулкан Platinum (355)
- Причины любви геймблеров к казино Эльдорадо (280)
- Какие соцсети предпочитают клиенты Tele2? (1182)
- Как выбрать кухонные весы для дома (757)