Банковские услуги уже не удовлетворяют россиян

Пандемия и связанные с ней ограничения негативно сказались на имидже банков, микрофинансовых организаций, потребительских кооперативов и ломбардов. За год уровень удовлетворенности услугами финансовых организаций снизился с 89,7 до 75%. Доли взрослого населения, положительно оценивающего удовлетворенность работой финорганизаций, замерялись Центробанком в мае 2020 и 2021 гг.

Падение наблюдалось почти у всех типов бизнеса. Банки потеряли 14 п. п., МФО — 24 п. п., кредитные потребительские кооперативы — 23 п. п., ломбарды — 21 п. п., субъекты страхового дела — 30 п. п., брокеры — менее 1 п. п. Исключение составили негосударственные пенсионные фонды: показатель удовлетворенности НПФ вырос с 30,5 до 32%.

Что касается финансовых продуктов и услуг, то и здесь наблюдается разочарование. Уровень удовлетворенности кредитами снизился на 18 п. п., вкладов — на 26 п. п., кредитных карт — на 28 п. п., займов в МФО — на 29 п. п., добровольного страхования жизни — на 38 п. п.

Зато цифровые каналы доступа к финансовым услугам завоевывают доверие россиян. Например, респонденты стали больше ценить удобство оплаты картой в интернет-магазинах (+6 п. п.), мобильный банкинг (+6 п. п.) и оформление банковских кредитов онлайн (+6 п. п.).

В то же время активно растет использование платежных карт — их доля в розничном обороте за 2020 г. увеличилась на 10,6 п. п., до 67,6%. Доля безналичных платежей в целом выросла на 5,6 п. п., до 70,3%.