25 тезисов о проблеме эффективности Public Relations

1. Оценка эффективности Public Relations – это проблема. И в профессиональном сообществе она осознается как проблема очень давно. Вот только несколько показательных цитат:
“Так же, как все люди понимают, что грех это плохо, почти все Public Relations специалисты понимают необходимость оценки Public Relations деятельности. При этом люди продолжают грешить, а Public Relations специалисты продолжают не проводить оценочные исследования”. James Grunig, 1983
“В исследовании IPRA 70% респондентов указали “качественное и количественное измерение показателей эффективности” как один из главных вызовов для индустрии Public Relations”. IPRA, 1992
“Public Relations News совместно с PRSA провели исследование среди читателей издания и членов организации по вопросу “Какая проблема будет волновать специалистов по Public Relations в следующем, 2005 году?”. 58% опрошенных ответили, что такой проблемой станет измерение эффективности PR-кампаний”. Sovetnik.ru, 2004

2. Эффективность. Часто в дискуссиях на эту тему приводят следующую классификацию вариантов оценки эффективности Public Relations.
Первый и самый простой – оценка Public Relations в зависимости от реализации поставленных перед Public Relations задач. Задачи здесь понимаются максимально широко и целиком зависят от того, кто их ставит – топ-менеджмент, директор по маркетингу или Клиент.
Второй вариант – измерение фактических результатов работы PR-специалистов. Количество подготовленных информационных материалов, количество СМИ, которые получили пресс-материалы, количество СМИ на пресс-конференции, количество звонков или обращений etc.
Третий – измерение итогов работы: насколько изменилось мнение о компании или ее продукте у целевой аудитории, насколько увеличилась осведомленность о компании, ее услуге или новом продукте, насколько удалось минимизировать последствия негативной информации etc. Наконец, последний подход – измерение бизнес результатов. Изменение капитализации, рост продаж, увеличение прибыли etc.

3. Public Relations работает с разными аудиториями, используя различные инструменты для каждой из них. Говорить о большей значимости одного из направлений Public Relations вряд ли корректно. Можно говорить о фактически сложившейся ситуации, когда на рынке более востребован один набор инструментов и менее распространены другие.
Внешний Public Relations. Аудитория - широкая общественность (настоящие и возможные потребители, клиенты, потенциальные партнеры и сотрудники etc.). Базовый инструмент работы – СМИ.
Внутренний Public Relations. Аудитория - сотрудники компании. Базовые инструменты – корпоративная газета, внутренние рассылки, специальные мероприятия etc.
Public Relations для специальных аудиторий. Аудитория - ключевые партнеры, инвесторы, акционеры, государственные органы и пр. Базовые инструменты – целевые рассылки, специальные мероприятия, специализированные СМИ.

4. Вокруг проблемы “эффективности Public Relations” сложилось несколько стереотипов.

5. Стереотип № 1. “Точно оценить эффективность Public Relations почти невозможно”.
В каждом из 3 вышеприведенных направлений работы Public Relations – оценка эффективности достигается разными способами. Узнать мнение 100 сотрудников своей компании, 40 ключевых партнеров или 2 млн. целевой аудитории в России - задачи совершенно разные по своей сложности.

6. Стереотип № 2. “Public Relations – это работа со СМИ”. Несмотря на указанное многообразие технологий Public Relations, говоря об “эффективность Public Relations” как о проблеме – почти всегда имеют в виду “воздействие на широкие слои с помощью СМИ”. В связи с чем предмет разговора сильно сужается.

7. Стереотип № 3. “Эффективность Public Relations нужно оценивать в росте продаж”. Несмотря на указанное многообразие подходов к оценке эффективности, говоря об “эффективности Public Relations” как проблеме - почти всегда негласно имеют в виду “сравнение с рекламными технологиями”. Public Relations в таком контексте – это исключительно технология продвижения и стимулирования продаж. Public Relations в этом контексте – это реклама, но менее эффективная и плохо измеримая.

8. Public Relations иногда продает в краткосрочной перспективе, “хороший Public Relations” - всегда продает в долгосрочной перспективе.

9. Public Relations – не только продвижение, но и гармонизация отношений. Важное измерение Public Relations – это его социальный смысл. Одна составляющая Public Relations, “продвижение”, дополняется второй – “гармонизация”. Эту составляющую часто имеют в виду, когда говорят об “открытости и ответственности компании перед обществом”, о “гармонизации отношений компании и общества”. Ошибка считать Public Relations “тонкой” формой рекламы. За Public Relations как социальным явлениям стоит определенный набор ценностей.

10. В 20 веке просто “хорошие отношения” стали конкурентным преимуществом и рыночной
необходимостью.

11. Возвращаясь к оценке эффективности: если определить значение “эффективности” и “практическое значение Public Relations”, определение эффективности Public Relations становится техническим вопросом. Не пытаясь оценить “весь Public Relations” - мы можем оценить большинство его составляющих.

12. Несколько полезных примеров оценки из практики. Рассылка пресс-релиза. Метод определения эффективности. Подходы:

• анализ текста
• формирование списка целевых СМИ – после рассылки можно определить точный процент выхода пресс-релиза. Например: в базе 50 целевых СМИ, после рассылки вышло 35 публикаций, процент выхода/эффективность рассылки – 70
• реакция/комментарии журналистов
• использование ключевых сообщений в публикациях (определение количества ключевых сообщений пресс-релиза, которые появились в материалах)

13. Проведение пресс-конференции. Метод определения эффективности. Подходы:

• формирование списка целевых СМИ. Сравнение количества аккредитованных СМИ с общей группой целевых СМИ (%)
• оценка количества пришедших на пресс-конференцию журналистов (чем меньше разрыв со списком аккредитованных СМИ, тем лучше). Нормальный показатель – присутствие 80-90% от общего числа аккредитованных СМИ
• анализ вопросов журналистов
• личное общение
• анализ и подсчет публикаций по итогам (%)

14. Корпоративный буклет или газета; организация выступления руководства на конференции; организация корпоративного мероприятия. Метод определения эффективности. Подходы:
Анкетирование (%)
Опросы (%)
Цитируемость. Например, цитируемость тезисов выступления после конференции в СМИ (%)

15. Качественный анализ публикаций в СМИ. Подходы:
Размера публикации (1/2, 1/3; кв. см.)
Тип публикации (случайное упоминание, новость, обзорная статья etc)
Эквивалентная рекламная стоимость площади (USD)
Эмоциональный характер (позитивная, нейтральная, негативная)
Количество ключевых сообщений (в случае пресс-релиза, пресс-конференции)
Определение “ценности для компании” (наличие фотографии и логотипа, упоминание названия компании в заголовке, наличие анонса на первой странице etc; в этом случае можно использовать условные единицы измерения – например, шкалу от 1 до 5)
Тираж издания, анализ аудитории
Финальный отчет при этом подходе содержит суммарные показатели по всем вышеуказанным пунктам.

16. Оценка изменения мнений и установок целевой аудитории. Исследования и опросы аудитории до, после и во время реализации проекта/рабочего периода. Методы: опросы, анкетирование с помощью специализированных исследовательских компаний.
В некоторых случаях реализацию этой задачи на себя берут специализированные компании. Это целесообразно, когда проводилась Public Relations работа с максимально широкой аудиторией.

17. Какие выводу стоит сделать? Во-первых, Public Relations – это структурная часть компании. Оценка эффективность большинства Public Relations-задач решается с помощью внутренних критериев и оценок. Правильная формулировка этих задач и оценок, стремление к количественному измерению Public Relations-задач – это вопрос практики и определенной уверенности в том, что это будет полезно всем участникам рынка.

18. При определении экономической эффективности Public Relations можно использовать методы тождественные методам, используемым для определения эффективности рекламы – фокус-группы, опросы, исследования etc.

19. Public Relations по-разному работает с разными аудиториями, используя разные технологии воздействия. В каждом случае эффективность будет определяться по-разному.

20. Часто оценить эффективность Public Relations можно используя только внутренние ресурсы компании.
Специалисты компании сами могут оценить эффективность рассылки пресс-релиза, пресс-конференции, других PR-акций.
Специалисты компании могут сами оценить эффективность PR-работы с партнерами компании, с ее акционерами, инвесторами, сотрудниками компании.
Специалисты компании сами могут провести качественный анализ публикаций в СМИ – о компании и ее конкурентах.
Специалисты компании не могут самостоятельно оценить только эффективность воздействия Public Relations на широкие слои населения. В этом случае можно говорить о необходимости значительных бюджетах на исследование (часто говорят о 10% от общего бюджета проекта).

21. Значение Public Relations не только в “продвижении”, но и в реализации “социальной программы” компании.

22. Социальный смысл Public Relations – гармонично встраивать компанию в социальную среду, находить общий язык с разными группами общества.

23. Public Relations – это технологии создания эффективной структуры в компании, регулирующей движения информации. Движение информации происходит внутри компании, а также между компанией и ключевыми внешними аудиториями. Эффективная структура позволяет компании извлекать из этого движения пользу.

24. Public Relations – это не “публикации в СМИ”. Public Relations – это то, что происходит до начала всякой работы со СМИ.

25. Оценивая эффективность Public Relations, нужно оценивать и такую, созданную специалистами по Public Relations, информационную структуру в компании. Но это другая тема.

Автор: Алексей Берлов
Источник: PREMO Public Relations Agency