Потребители стали более спокойно относиться к коммерческим банкам

Жители Москвы перестали обращать внимания на то, принадлежит ли банк государству, а известность кредитной организации уже не так важна, как качество обслуживания. К таким выводам пришли аналитики агентства BrandLab в маркетинговом исследовании "Банковские бренды глазами потребителей". Помимо прочего экс­перты выяснили, что москвичи хорошо помнят не только действующие банки, но и кредитные организации, которых уже нет и в помине.

"Банковские бренды глазами потребителей" - ежегодное исследование агент­ства BrandLab. В ходе последнего (ноябрь 2006 года) было опрошено 2770 жителей Москвы в возрасте 25-44 лет, обладающих высшим образованием, пользующихся или собирающихся пользоваться розничными банковскими услугами.

Аналитики BrandLab пришли к выводам, что москвичей стал меньше волновать во­прос, в какой именно банк они обращаются - государственный или коммерческий. Кроме того, в восприятии потребителей снизилась значимость такого фактора, как известность банка. Также изменились и ожидания москвичей от качества обслуживания: по результатам опроса, для большей части жителей столицы вежливость персонала стала более значимым фактором, оттеснив профессионализм.

По мнению руководителя исследовательских проектов BrandLab Елены Балашовой, потребители стали более спокойно относиться к коммерческим банкам и воспринимают их как надежные, хотя они до сих пор в сознании граждан уступают государ­ственным. "Критерий известности банка для выбора его услуг сократился. Потребители стали больше обращать внимание не только на рекламу банка, но и на косвенные факторы, например вежливость персонала и круг предлагаемых инструментов. Качество обслуживания может влиять на известность банка, а известность на качество нет", - считает г-жа Балашова.

На вопрос, какие банки вы знаете, респонденты чаще всего отвечали: Сбербанк (72,8%), Альфа-Банк (38,3%), банк "Русский стандарт" (33,1%), Банк Москвы (28,7%), ВТБ 24 (26,1%), Ситибанк (17,9%), Райффайзенбанк (12,1%), МДМ-Банк (10,2%), Росбанк (8,5%) и банк "Уралсиб" (8,5%). Погрешность исследования оценивается в 1,9%. Среди них менее узнаваемыми стали Банк Москвы (с 34 до 28,7%), Ситибанк (с 24,3 до 17,9%) и Росбанк (с 12,3 до 8,5%).

У остальных узнаваемость выросла: Альфа-Банк (с 36,9 до 38,3%), банк "Русский стандарт" (с 28,5 до 33,1%) и Райффайзенбанк (с 8,2 до 12,1%). Представители большинства банков не решились комментировать результаты исследования. "Мне сложно судить об исследовании, так как я незнакома с методикой его проведения", - заявила вице-президент Ситибанка Наталья Николаева.

Данные исследования также показали, что в москвичах еще живет память и о тех участниках рынка, которые его давно уже покинули. Так, например, Гута-банк помнят 2,3% от общего числа опрошенных, а Инкомбанк, лицензия у которого была отозвана еще в 1998 году, - 1,7% опрошенных. О банке "Первое ОВК" и Автобанке, поглощенных в свое время Росбанком и банком "Уралсиб", вспомнили по 1,6% респондентов.

/ЮРИЙ НЕХАЙЧУК, "РБК Daily"/