Современный вариант сарафанного радио

В среднем 24% клиентов делятся своими впечатлениями о сервисе, но в некоторых индустриях - в несколько раз больше.

Teleperformance представил новые результаты ежегодного исследования, которое проводилось в 11 странах на основе 130 000 интервью с клиентами компаний в целом ряде индустрий. В этом году в него впервые была включена Россия. Одним из каналов, по которому потребители обращаются с вопросами к компании, а также все чаще оставляют свой отзыв или впечатление о полученном опыте взаимодействия, являются социальные сети. С каждым годом неуклонно растет как активность пользователей, так и публичность и охват постов.

Согласно полученным результатам, в среднем каждый четвертый клиент писал посты или делился публикацией о клиентском сервисе за прошедший год. В некоторых индустриях этот показатель значительно выше - впечатлениями делился каждый второй клиент сервисов онлайн-образования (53%) и онлайн-турагентств (46%), а также каждый третий клиент авиакомпаний (38%). В индустриях, вошедших в исследование, наименьшая активность наблюдается среди клиентов компаний-производителей бытовой техники и электроники (15%), держателей кредитных карт (15%) и потребителей коммунальных услуг (12%), где лишь примерно 1 клиент из 10 делился полученным опытом в социальных сетях.

Как выяснилось, потребители не всегда делятся впечатлениями напрямую с брендом: в личном сообщении или на страничке его группы. По данным исследования, в среднем около 70% клиентов предпочитают хвалить компанию или жаловаться на нее на своих личных страничках,и около 30% - на страничках брендов.

В России пост о сервисе в среднем писал каждый пятый потребитель. Чаще других в социальных сетях можно обнаружить отзывы клиентов онлайн-турагентств (37%), авиакомпаний (31%) и онлайн-ритейлеров (24%). Менее активными оказались клиенты банков (14%), компаний автострахования (12%) и держатели кредитных карт (11%).

Примечательно, что в России клиенты реже, чем в среднем по миру, ограничивались личными страничками (в среднем 50%) и чаще оставляли посты в сообществах брендов (в среднем 35%).Официальные страницы наиболее популярны у клиентов онлайн-ритейлеров (40%), онлайн-турагентств (39%) и операторов связи (38%).

«Социальные сети постепенно становятся все более востребованным каналом клиентского сервиса, особенно среди молодых поколений. Более того, личные страницы и сообщества брендов часто заменяют собой книги «жалоб и предложений»: клиенты делятся своими впечатлениями о сервисе и нередко поводом может стать негативный опыт. Всем известны примеры, когда пост не только собирал значительную аудиторию, но и получал медийную огласку, что отрицательно сказывалось на имидже и репутации бренда. По нашим данным, до 23% потребителей перестают совершать покупки, если не получают ответа на свои сообщения в социальных сетях. Результаты исследования CXLab в очередной раз доказывают, что компаниям стоит обратить внимание не только на контент, но и на работу с клиентскими обращениями и упоминаниями бренда в социальных медиа», - отметила Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group.

Исследование проводилось CXLab - собственной исследовательской лабораторией компании Teleperformance, измеряющей уровень клиентского сервиса в различных индустриях. В рамках исследования оценивался общий уровень удовлетворенности клиентов товарами и услугами компаний на различных рынках, готовность рекомендовать их друзьям и близким и оставаться в числе клиентов в перспективе. При изучении клиентского опыта оценивался клиентский сервис в целом и его отдельные составляющие.