Как негативные отзывы могут принести пользу компании?

Количество позитивных и нейтральных отзывов превышает число негативных обращений в среднем в девять раз. Негативные отзывы составляют 3% от общего числа обращений покупателей. Компании реагируют на 40% негативных комментариев, а 60% остается без ответа, согласно данным исследования сервиса Revvy.

Самое большое число отзывов было зафиксировано среди ресторанов и служб по доставке еды — более 50 тыс. в месяц. Среднее значение по всем участникам опроса (компании из бьюти-сферы, частные медицинские клиники) составило 2,6 тыс. сообщений. 

Большинство компаний, которые работают с обратной связью, отвечают на отрицательные отзывы в первые 24 часа. Часть из них — через 2–3 дня. 

«Компании, которые активно работают с негативной обратной связью, повышают конверсию в повторный заказ в среднем до 30%. А те, кто оставляет негатив без ответа или общается шаблонно, несут серьезные убытки», — говорится в отчете. 

Revvy в исследовании привел в пример компанию Sushiberu, которая не ответила на 44% негативных отзывов. Упущенная выгода сервиса, по данным аналитиков, за три месяца составила 961,9 тыс. руб., или 3,8 млн руб. за год.  

Эксперты отметили, что максимальная корреляция и возможность повлиять на выручку с помощью работы с отзывами свойственна крупным сетям с большим количеством транзакций — доставки еды, рестораны.

Исследование проводилось среди 1,4 тыс. компаний в период с октября 2023 по январь 2024 г.