Искусственный интеллект уже обрабатывает два из трех клиентских запроса

Чат-боты в России внедряются во все большее количество сфер жизни людей — они решают две трети (66%) всех клиентских запросов в банковской сфере, телекоме и онлайн-ретейле. Об этом сообщил «Коммерсантъ» со ссылкой на исследование  агентства Markswebb. Однако прогресс рынка тормозят неразвитые боты, которые подрывают доверие пользователей. Продвинутые решения на основе искусственного интеллекта позволяют себе только крупные компании.

Аналитики дали оценку эффективности ботов 22 вендоров по ряду характеристик и пришли к заключению, что в банковской сфере клиентские запросы в чате лучше всего решает Тинькофф-банк, Почта-банк и Сбербанк, в онлайн-ретейле — Ozon, «Сима-ленд» и «Утконос», а среди операторов связи наиболее качественные боты у МТС, «МегаФона» и Tele2.

С начала прошлого года запросы на общение с ботом «Олегом» внутри приложения «Тинькофф» выросли более чем вдвое — его используют около 65% клиентов, приходящих с вопросом в поддержку, рассказал изданию представитель банка. Еще год назад доля клиентских обращений, которые закрывались при помощи чат-ботов в Ozon, составляла 30%, а сейчас уже 42%; через полгода боты смогут обрабатывать 60% обращений, отмечают в компании. 

Данная технология пока не удовлетворяет запросы бизнеса, считает Арсений Кондратьев, руководитель Liquid Studio Accenture в России. Он добавляет, что доступные на данный момент решения справляются с диалогом «запрос — ответ», распознаванием и синтезом речи, но не могут, например, выступать в роли полноценного ассистента, способного помочь оформить заявку на кредит или закупить корзину продуктов.

По данным Naumen, рынок чат-ботов в России без учета голосовых роботов в 2020 г. составил примерно 500–700 млн руб. По прогнозу Accenture, в ближайшие три года рынок будет расти примерно на 400–600 млн руб. в год.