Управление репутацией бренда - это работа с отзывами
Июль 2020

Эксперты Buzzfactory , выстраивающие стратегии продвижения брендов на базе анализа их репутации в интернете, рассказали, как обеспечить достойную репутацию бренда в цифровом пространстве и почему важно работать с отзывами в сети.
Согласно результатам исследования «Анкетолога», 61% российских интернет-пользователей перед покупкой продукта читают отзывы о нем или о компании, которая его продает; из них 93% принимают решение о покупке, основываясь на прочитанном.
Если клиента в приобретенном товаре или услуге все устраивает, он молчит. В противном случае написание отзыва рассматривается как миссия «по спасению» других пользователей. Именно поэтому кажется, что негатива в сетевом пространстве гораздо больше. Однако это справедливо только до тех пор, пока бренд не начинает заботиться о своей цифровой репутации. Ведь отзывы — это всегда точка роста для компании, а корректно выстроенная работа с недовольными клиентами и позиционированием в интернете способна решить целый ряд задач.
Из чего складывается цифровая репутация бренда
Согласно данным Spiegel Research Center, потенциальное влияние положительных отзывов на рост конверсии составляет 270%. Это ли не повод задуматься о выстраивании планомерной работы над digital-репутацией бренда?
Для начала разберемся, из чего она складывается.
Репутация бренда — это совокупный потребительский опыт, который в прямой или нативной форме оседает в сети. Бренд формируют не только ассоциации и ценностные характеристики, которые неосознанно появляются в мышлении потребителя в процессе взаимодействия и которые он затем транслирует на различных платформах, но и коммуникация (реклама, PR, упоминание у блогеров, отзывы в соцсетях, спонсорская активность, попадание в рейтинги).
Клиенты с большей вероятностью совершают покупки на сайте с отзывами, чем на сайте без отзывов. Отображение отзывов дает больше уверенности в необходимости покупки и уменьшает сомнения, что приводит к более высокой конверсии. Особенно если отзывы имеют реальные имена и фото людей, совершивших покупку, — это становится лучшим социальным доказательством надежности бренда.
Полное отсутствие отрицательных отзывов на странице товара или услуги также может негативно сказаться на имидже бренда. Один-два отрицательных отзывов с упоминанием незначительных «дефектов» подчеркивают, что бизнес реальный: никто не идеален, неидеальные люди покупают у неидеальных людей. Такие нежелательные, но реальные отзывы стоит рассматривать как возможность проявить навыки обслуживания клиентов. Этичное решение проблем, представленных в отрицательных отзывах, может в конечном итоге оказать положительное влияние на будущих клиентов и продемонстрировать, что бренд заботится о своих потребителях, а не о продажах.
В исследовании, опубликованном Fan & Fuel, отмечается, что при принятии решения потребители учитывают не только отзывы о товарах и ??услугах, но детали взаимодействия, которые нашли отражение в отзывах клиентов. Им важно знать, как бренд работает с проблемными клиентами, реагирует на их жалобы, устраняет неполадки и выходит из спорных ситуаций.
Публикации пользователей в соцсетях с упоминанием названий товаров или брендов также косвенно влияют на отложенные продажи: массив публикаций создает положительный или отрицательный ореол бренда, и вот его скорректировать сложнее всего.
88% клиентов придают такое же значение онлайн-обзорам, как и личным рекомендациям других пользователей или инфлюенсеров. В среднем обзоры дают рост продаж на 18%. Современные потребители весьма чувствительны ко лжи — они будут доверять качественному и достоверному отзыву. Если же текст кажется спамом, написанным под копирку или в целях SEO-оптимизации, то его публикация может привести к обратному эффекту и оттолкнуть клиентов.
Работа с блогерами в эпоху коронавируса обретает особую значимость: прямой рекламе доверять стали меньше из-за агрессивного перехода большинства брендов в онлайн, а нативный сторителлинг хоть и воспринимается как реклама, но рассматривается пользователями как допустимый вариант подачи. Непрямые продажи набирают обороты — и это еще один повод начать работать с отзывами, рейтингами и упоминанием бренда в электронном пространстве.
Управлять сетевым имиджем можно
Американский психолог Роберт Чалдини в «Психологии влияния» писал, что негативная информация распространяется с большей скоростью. Действительно, работа над сетевым имиджем должна выстраиваться стратегически. Управлять отзывами и формировать ленту положительных упоминаний имени бренда можно. Команда экспертов консалтингового агентства Buzzfactory разработала алгоритм повышения покупательской привлекательности бренда. Он состоит из четырех этапов:
Мониторинг упоминаний — сбор данных о репутации, целевой аудитории, тональности отзывов о продукте в сети.
Анализ репутации — аналитическая обработка данных, составление рекомендаций и корректировка маркетинговой стратегии бренда.
Управление репутацией — формирование положительной репутации бренда с помощью целевых публикаций на релевантных сетевых площадках.
Борьба с негативом — разработка индивидуальной стратегии нейтрализации негативных публикаций и ее реализация в инфосреде.
Это сложный продукт, который приносит результаты в долговременной перспективе и требует соединения данных математической статистики и креативных решений, а также уверенного использования маркетинговых стратегий. Борьба за е-репутацию — это не маркетинговая война, а продуманная коммуникационная стратегия, выстроенная в соответствии с долгосрочными целями компании.
Отзывы и любые упоминания имени продукта или компании в сети — зачастую решающий фактор для многих клиентов, покупающих онлайн. Отзывы, упоминания у блогеров, попадание в рейтинги помогают выстроить желанное доверие между клиентом и бизнесом. Грамотно поданные обзоры продуктов, нативная реклама у инфлюенсеров в сочетании с реальными отзывами — все это помогает создать ту самую лояльность, которая в конечном итоге превратит случайного онлайн-посетителя страницы бренда в реального платящего клиента надолго.
Рекламы, PR и Маркетинга вы можете ознакомиться
на страницах журнала "Практика Рекламы"


Май 2025 - ИсследованияАпрель 2025 - Исследования
- Почему Facebook и Google теряют свои позиции? (443)
- Какую рекламу видит покупатель? (1084)
- Как увеличить продажи на маркетплейсах? (1086)
- Сколько россиян станут жертвами дипфейков в 2025 году? (1168)
Март 2025 - Исследования
- Как покупают товары на маркетплейсах? (1760)
- Сколько в России зарабатывают на развлечениях? (2062)
- Сколько в 2025 уже потратили на баннерное продвижение на маркетплейсах? (5812)
- Сколько слушателей замечают радиорекламу? (2272)
- Промокод Talentsy и обучение Frontend разработке для удобного старта карьеры (885)
- Как продвигать свой продукт в регионах? (1830)
- Какие преимущества и недостатки есть у click-out-рекламы? (1782)
- Какие компьютерные игры попали в ТОП-3 у детей? (1804)
- Какими темпами растет рынок рекламы на маркетплейсах? (1673)
- Почему «Сбер» уменьшил объем рекламы на телевидении? (1458)
- Почему собственные торговые марки ретейлеров набирают популярность? (1962)
- Как влияет русификация названия товара на продажи? (1425)
- Как россияне узнают о киноновинках? (1729)
- Какой инструмент в рекламе сохранил свою эффективность и в 2024? (1896)
Февраль 2025 - Исследования
- Какие подарки на 23 Февраля и 8 Марта стали самыми популярными в 2025? (4163)
- Почему рекламный рынок в 2024 году не оправдал надежд экспертов? (1763)
- Как избежать типичной ошибки начинающих предпринимателей? (1800)
- Как бренды влияют на эмоции и настроение? (1729)
- Как влияет реклама банков на россиян? (1785)
- Что думают в Wildberries & Russ о рынке ретейл-медиа? (2005)
- Как повлияет возвращение иностранных брендов на рекламный рынок России? (5097)
- Кто и как делает онлайн-покупки? (1910)
- Как изменился рекламный рынок в 2024 году? (2150)
- Как замедление работы YouTube сказалось на объеме рекламы? (2178)
- Как мы относимся к рекламе у блогеров? (2125)
- Сколько в России рекламных поверхностей? (2004)
- Для чего полезны маркетплейсы? (2252)
- Где предпочитают размещать рекламу российские бизнесмены? (1999)
- Как теряется доверие женщин к бренду? (1776)
- Как подготовиться к сдаче ЕГЭ по информатике (365)
- Сколько селлеров разочаровались в маркетплейсах? (1929)
- Как устроен вебкам-бизнес (217)
Январь 2025 - Исследования
- Каковы перспективы рекламы на Smart TV? (1918)
- Почему стало меньше пользователей соцсетей и зрителей телевидения? (1831)
- Какую сумму штрафов за нарушение рекламного законодательства заплатили в 2024? (3385)
- Двойная порция фруктов в Вулкан казино (59)
- Кто продвигает Samsung в России? (1750)
- Как выросли рекламные бюджеты букмекеров? (1642)
- Весовое оборудование для склада: руководство по выбору от экспертов отрасли | 2025 (598)
- Весовое оборудование для склада: руководство по выбору от экспертов отрасли | 2025 (423)
- Сколько стоит в России доменное имя? (1162)
- Ответственная игра в онлайн казино: как сохранить контроль (120)
- Как увеличились рекламные расходы банков в 2024? (681)
- Сколько потратили в 2024 на нативную рекламу в «VK Видео»? (1095)
- Официальный сайт Пинко казино — обзор функций и возможностей (84)
- Где встречаются с рекламой платежных систем любители спорта? (571)
- Доля промо в российской рознице опустилась ниже 40% (609)
- Самые популярные и комфортные размеры диванов (325)
- Как пополнить счет в Pinco casino с помощью криптовалюты: обзор (84)
- Как в России покупают продукты? (577)
Декабрь 2024 - Исследования
- Какие семьи показывают в рекламе? (641)
- Что обеспечивает процветание онлайн-казино Адмирал 777? (102)
- С чего начать обучение на военного психолога? (2041)
- Путешествие в Изумрудный город в Пин Ап казино (99)
- Кого в Таиланде пустят в казино? (149)
- Как изменился рейтинг 500 мировых брендов за 2024 год? (646)
- Какой результат принесла рекламная активность брендов на Новый год? (3618)
- Какие соцсети в США выиграли от запрета TikTok? (608)
- Сколько в 2024 на маркетплейсах было потрачено на баннерную рекламу? (567)
- Как Caesars Entertainment разделит свой бизнес? (130)
- Слоты о спорте в онлайн-казино Vulcan Deluxe (116)
- Сколько тратят на рекламу в Телеграме в категории Образование? (620)
- Королева Зима в онлайн-казино Максбет (130)
- Особенности игры в казино Вулкан онлайн (124)
- Какая соцсеть стала заменой YouTube россиянам? (555)
- Мечты об отпуске в Адмирал казино (122)
- Какие глобальные тренды ждут рекламный рынок в 2025-2027 годах? (1020)
- Сколько заработали казино и букмекерские конторы США в 2024? (117)
- Booming Games анонсировал выход нового видеослота (138)
- Онлайн-рулетка с эффектом полного погружения (151)
- От каких слов следует отказаться на переговорах? (535)
- Как выбрать своего фаворита при ставках на гонки MotoGP в БК Pin-Up? (201)
- Что есть в слоте Ancient Island Megaways? (169)
- Что приготовил Boomin Games ко дню святого Валентина? (203)
- Что будет с рекламным рынком в 2025? (925)
- Что предлагает новая рулетка Фортуны? (195)
- Какие особенности у новогодней рекламы в «Телеграме»? (769)
- Приключения для спелеологов в онлайн казино Starda (199)
- Сколько мобильных таргетированных кампаний запустили рекламодатели в 2024? (6510)
- Почему iPhone теряет популярность? (693)
- Обзор лучших игр в Пинко: примеры слотов, виды рулетки и покера (299)
- Как получить в 500 тысяч раз больше своей ставки? (217)
- Что тормозит развитие бизнеса продавцов маркетплейсов? (671)
- Какие тренды у российского рынка больших данных? (756)
- Где в Таиланде построят курорты-казино? (185)
- Чем новый видеослот Fury Dragon - Hold & Win порадует наших геймблеров? (188)
- Что ждет рынок ретейл-медиа в 2025? (721)
- Как анализировать футбольные матчи перед ставкой для повышения шансов? (245)
- Что нужно знать новичку, чтобы начать делать ставки в БК Pin Up? (208)
- Какие киберугрозы стали главными для бизнеса в 2024? (585)
- Обзвон клиентов по базе: востребованная услуга колл-центра (347)
- Плюсы и минусы Neon Win казино (239)
- Почему российские геймблеры выбирают онлайн казино Lev KZ? (233)
- Насколько выросла в 2024 аудитория российских видеосервисов? (693)
- Какая интернет-реклама лучше продает автомобили? (669)
- Плюсы и минусы онлайн-казино Болливуд (209)
- Казино Kangwon Land готовится к масштабной экспансии (201)
- Как зарабатывают на видео российские контент-мейкеры? (622)
- Почему букмекерская контора Pin-Up - лучший выбор для беттеров? (213)
- Чем готовы пожертвовать крупные телеграм-каналы? (597)
- Что делает ставки на шахматы хорошей причиной скачать приложение БК Пин Ап? (285)
- Сколько стоит регистрация товарного знака в 2024 году? (415)
- Когда у Rivers Casino Portsmouth появится собственный отель? (221)