Управление репутацией бренда - это работа с отзывами
Июль 2020

Эксперты Buzzfactory , выстраивающие стратегии продвижения брендов на базе анализа их репутации в интернете, рассказали, как обеспечить достойную репутацию бренда в цифровом пространстве и почему важно работать с отзывами в сети.
Согласно результатам исследования «Анкетолога», 61% российских интернет-пользователей перед покупкой продукта читают отзывы о нем или о компании, которая его продает; из них 93% принимают решение о покупке, основываясь на прочитанном.
Если клиента в приобретенном товаре или услуге все устраивает, он молчит. В противном случае написание отзыва рассматривается как миссия «по спасению» других пользователей. Именно поэтому кажется, что негатива в сетевом пространстве гораздо больше. Однако это справедливо только до тех пор, пока бренд не начинает заботиться о своей цифровой репутации. Ведь отзывы — это всегда точка роста для компании, а корректно выстроенная работа с недовольными клиентами и позиционированием в интернете способна решить целый ряд задач.
Из чего складывается цифровая репутация бренда
Согласно данным Spiegel Research Center, потенциальное влияние положительных отзывов на рост конверсии составляет 270%. Это ли не повод задуматься о выстраивании планомерной работы над digital-репутацией бренда?
Для начала разберемся, из чего она складывается.
Репутация бренда — это совокупный потребительский опыт, который в прямой или нативной форме оседает в сети. Бренд формируют не только ассоциации и ценностные характеристики, которые неосознанно появляются в мышлении потребителя в процессе взаимодействия и которые он затем транслирует на различных платформах, но и коммуникация (реклама, PR, упоминание у блогеров, отзывы в соцсетях, спонсорская активность, попадание в рейтинги).
Клиенты с большей вероятностью совершают покупки на сайте с отзывами, чем на сайте без отзывов. Отображение отзывов дает больше уверенности в необходимости покупки и уменьшает сомнения, что приводит к более высокой конверсии. Особенно если отзывы имеют реальные имена и фото людей, совершивших покупку, — это становится лучшим социальным доказательством надежности бренда.
Полное отсутствие отрицательных отзывов на странице товара или услуги также может негативно сказаться на имидже бренда. Один-два отрицательных отзывов с упоминанием незначительных «дефектов» подчеркивают, что бизнес реальный: никто не идеален, неидеальные люди покупают у неидеальных людей. Такие нежелательные, но реальные отзывы стоит рассматривать как возможность проявить навыки обслуживания клиентов. Этичное решение проблем, представленных в отрицательных отзывах, может в конечном итоге оказать положительное влияние на будущих клиентов и продемонстрировать, что бренд заботится о своих потребителях, а не о продажах.
В исследовании, опубликованном Fan & Fuel, отмечается, что при принятии решения потребители учитывают не только отзывы о товарах и ??услугах, но детали взаимодействия, которые нашли отражение в отзывах клиентов. Им важно знать, как бренд работает с проблемными клиентами, реагирует на их жалобы, устраняет неполадки и выходит из спорных ситуаций.
Публикации пользователей в соцсетях с упоминанием названий товаров или брендов также косвенно влияют на отложенные продажи: массив публикаций создает положительный или отрицательный ореол бренда, и вот его скорректировать сложнее всего.
88% клиентов придают такое же значение онлайн-обзорам, как и личным рекомендациям других пользователей или инфлюенсеров. В среднем обзоры дают рост продаж на 18%. Современные потребители весьма чувствительны ко лжи — они будут доверять качественному и достоверному отзыву. Если же текст кажется спамом, написанным под копирку или в целях SEO-оптимизации, то его публикация может привести к обратному эффекту и оттолкнуть клиентов.
Работа с блогерами в эпоху коронавируса обретает особую значимость: прямой рекламе доверять стали меньше из-за агрессивного перехода большинства брендов в онлайн, а нативный сторителлинг хоть и воспринимается как реклама, но рассматривается пользователями как допустимый вариант подачи. Непрямые продажи набирают обороты — и это еще один повод начать работать с отзывами, рейтингами и упоминанием бренда в электронном пространстве.
Управлять сетевым имиджем можно
Американский психолог Роберт Чалдини в «Психологии влияния» писал, что негативная информация распространяется с большей скоростью. Действительно, работа над сетевым имиджем должна выстраиваться стратегически. Управлять отзывами и формировать ленту положительных упоминаний имени бренда можно. Команда экспертов консалтингового агентства Buzzfactory разработала алгоритм повышения покупательской привлекательности бренда. Он состоит из четырех этапов:
Мониторинг упоминаний — сбор данных о репутации, целевой аудитории, тональности отзывов о продукте в сети.
Анализ репутации — аналитическая обработка данных, составление рекомендаций и корректировка маркетинговой стратегии бренда.
Управление репутацией — формирование положительной репутации бренда с помощью целевых публикаций на релевантных сетевых площадках.
Борьба с негативом — разработка индивидуальной стратегии нейтрализации негативных публикаций и ее реализация в инфосреде.
Это сложный продукт, который приносит результаты в долговременной перспективе и требует соединения данных математической статистики и креативных решений, а также уверенного использования маркетинговых стратегий. Борьба за е-репутацию — это не маркетинговая война, а продуманная коммуникационная стратегия, выстроенная в соответствии с долгосрочными целями компании.
Отзывы и любые упоминания имени продукта или компании в сети — зачастую решающий фактор для многих клиентов, покупающих онлайн. Отзывы, упоминания у блогеров, попадание в рейтинги помогают выстроить желанное доверие между клиентом и бизнесом. Грамотно поданные обзоры продуктов, нативная реклама у инфлюенсеров в сочетании с реальными отзывами — все это помогает создать ту самую лояльность, которая в конечном итоге превратит случайного онлайн-посетителя страницы бренда в реального платящего клиента надолго.
Рекламы, PR и Маркетинга вы можете ознакомиться
на страницах журнала "Практика Рекламы"


Июнь 2022 - ИсследованияМай 2022 - Исследования
- Почему 21% малых и средних компаний отказались от таргетированной рекламы? (5076)
- Какие прогнозы развития рекламного рынка дает Group4Media? (561)
- Спам звонки бьют рекорды (641)
- 5 компаний получили 50% мирового рекламного дохода. Знаете Какие? (4957)
- Доходы «Газпром-медиа» от телерекламы на май сократились на 37% (751)
- Какие независимые агентства вошли в ТОП-10 по объемам закупок рекламы? (3906)
- Какие агентства вошли в ТОП-10 по объемам закупок рекламы в интернете? (2911)
Апрель 2022 - Исследования
- Аудитория RuTube выросла почти на 30 % (572)
- Каждый пятый россиянин перестал пользоваться соцсетями (512)
- «Авито» превысил 100 млн объявлений (500)
- Какие агентства вошли в ТОП-10 по объемам закупок рекламы на радио? (2537)
- Какие агентства попали в ТОП-10 по объемам закупок рекламы в прессе? (6381)
- Какие агентства вошли в ТОП-10 по объемам закупок ТВ-рекламы? (2192)
- Срок хранения документов (133)
- Как выбрать путевку в Египет, Путевка в Египет из Казахстана (190)
- Как изменились у банков объемы рекламного размещения? (928)
- Что посмотреть в Евпатории летом (129)
- Где и как применяют спанбонд (124)
- Интересная Статистика Пользователей Интернета в 2022 (799)
- Как получить пользу от бега? (187)
Март 2022 - Исследования
- Какое падение рекламных доходов станет успехом? (998)
- Число авторов на YouTube снизилось на 21% (920)
- Смогут ли блогеры зарабатывать на рекламе в Telegram? (894)
- Почему стоит Pin-Up casino скачать на свое устройство: особенности и преимущества (281)
- 5 причин купить квартиру с отделкой от застройщика (217)
- Как выбрать шуруповерт для домашнего использования (246)
- Какие перспективы в 2022 у интернет-рекламы? (1063)
- Какие казино играть онлайн выбирают наши соотечественники (153)
- Какие перспективы в 2022 у наружной рекламы? (990)
- Какие перспективы в 2022 у рекламы в прессе? (917)
- Пинап рабочее зеркало на сегодня: функционал и как найти (274)
- Как найти элитные таунхаусы в Подмосковье (904)
- Чья реклама останется на телевидении? (1370)
- Ипотека в 2022 году: стоит ли ждать условий лучше (643)
- Почему геймблеры выбирают Gold Casino (135)
Февраль 2022 - Исследования
- Реклама и маркетинг вошли в ТОП ненужных расходов (1088)
- Как телевизор влияет на оптимизм? (896)
- Онлайн казино Pin-Up (258)
- Как «Одноклассники» справляются с продвижением бизнеса? (1070)
- 9 правил при выборе платформы автоматизации маркетинга (447)
- Выбираем офисную мебель: на что обращать внимание при покупке (356)
- Какую программу лояльности создал букмекер Лига Ставок? (236)
- Прогнозы на баскетбол (409)
- Насколько россияне обиделись на международные бренды? (1041)
- Сколько человек пришли за новостями в Telegram-каналы? (978)
- Как влияют советы в СМИ на финансовое поведение россиян? (1114)
- Как выбрать онлайн-казино: о Pin Up отзывы и другие особенности (849)
Январь 2022 - Исследования
- Какие рекламные контракты пошли прахом из-за политики? (1216)
- Какие тренды мобильного маркетинга ждут в 2022 ? (719)
- Зачем казино онлайн бесплатно без регистрации позволяет играть геймблерам (327)
- Министерство культуры и спорта Казахстана будет контролировать игорный бизнес (259)
- Как реклама на Супербоуле повлияла на криптоприложения? (1364)
- Анонс петиции об упорядочивании деятельности блогеров (368)
- Основные HR-метрики для оценки привлекательности бренда работодателя (422)
- Необходимо ли зеркало Вулкан казино сейчас? (471)
- Какую бутилированную воду можно сегодня купить (328)
- Какие компании в 2022 попали в ТОП-10 самых уважаемых? (894)
- Как в Москве с качеством жизни? (940)
- Как Ozon справляется с трудностями? (789)
- Как политика влияет на рекламу на зимней Олимпиаде? (937)
- Как вырастут рекламные расходы в 2022? (931)
- Сколько твитов пришлось удалить Twitter? (934)
- Какой в казино онлайн бывает бонус за регистрацию (337)
- Игровые автоматы у букмекера ГГБет Казино (306)
- Как в России продвигают свой товар в интернете? (38542)
- Как быстро может работать Mediascope? (16924)
- Какие тенденции медиапотребления наблюдаются в России? (27592)
- Какой ролик - самый популярный на YouTube? (973)
- Kavva Capital отзывы обзор надежного брокера (416)
- Как выбрать видеокарту и чем интересна GeForce RTX 3060 Ti (361)
- День рождения ребенка весной. Советы по организации. (438)