Как банки начали поддерживать отношения с клиентами?

Число банков, которые начали внедрять Telegram-боты для коммуникации с клиентами, к осени 2022 года увеличилось в 2,5 раза по сравнению с прошлым годом. Такой рост произошел на фоне блокировки Facebook (Meta и соцсети компании Facebook и Instagram признаны экстремистскими и запрещены в РФ), что показало исследование компании Naumen.

Количество чат-ботов банков на разных платформах выросло на 27% с конца 2021 года, голосовых помощников — на 45%. 

Наиболее активно технологии чат-ботов применяли крупные (активы больше 1 млрд руб.) и средние (от 100 млн до 1 млрд руб.) банки. На их долю пришлось 87% банковских ботов.

Большинство банков использовали для коммуникации с клиентами чат-боты собственных сайтов — 18%. Telegram пользовались 13%, WhatsApp — 5%, Viber — 4%, «ВКонтакте» и «Одноклассники» — 1%. В исследовании не анализировались соцсети Instagram и Facebook из-за их блокировки, хотя в 2021 году на их долю приходилось 53% и 55% соответственно. 

Вследствие запрета Instagram и Facebook банки начали внедрять в работу другие платформы. Использование Telegram в маркетинговых целях выросло в три раза — до 72%, для клиентского сервиса — в два раза — до 19%.

Naumen проводила исследование с 8 августа по 18 сентября 2022 года. В нем приняли участие 102 розничных банка, в том числе Сбербанк, ВТБ, Райффайзенбанк, Альфа-банк, Промсвязьбанк, «Почта банк», «Банк Хоум кредит» и др.