Современный вариант сарафанного радио
Декабрь 2016
В среднем 24% клиентов делятся своими впечатлениями о сервисе, но в некоторых индустриях - в несколько раз больше.
Teleperformance представил новые результаты ежегодного исследования, которое проводилось в 11 странах на основе 130 000 интервью с клиентами компаний в целом ряде индустрий. В этом году в него впервые была включена Россия. Одним из каналов, по которому потребители обращаются с вопросами к компании, а также все чаще оставляют свой отзыв или впечатление о полученном опыте взаимодействия, являются социальные сети. С каждым годом неуклонно растет как активность пользователей, так и публичность и охват постов.
Согласно полученным результатам, в среднем каждый четвертый клиент писал посты или делился публикацией о клиентском сервисе за прошедший год. В некоторых индустриях этот показатель значительно выше - впечатлениями делился каждый второй клиент сервисов онлайн-образования (53%) и онлайн-турагентств (46%), а также каждый третий клиент авиакомпаний (38%). В индустриях, вошедших в исследование, наименьшая активность наблюдается среди клиентов компаний-производителей бытовой техники и электроники (15%), держателей кредитных карт (15%) и потребителей коммунальных услуг (12%), где лишь примерно 1 клиент из 10 делился полученным опытом в социальных сетях.
Как выяснилось, потребители не всегда делятся впечатлениями напрямую с брендом: в личном сообщении или на страничке его группы. По данным исследования, в среднем около 70% клиентов предпочитают хвалить компанию или жаловаться на нее на своих личных страничках,и около 30% - на страничках брендов.
В России пост о сервисе в среднем писал каждый пятый потребитель. Чаще других в социальных сетях можно обнаружить отзывы клиентов онлайн-турагентств (37%), авиакомпаний (31%) и онлайн-ритейлеров (24%). Менее активными оказались клиенты банков (14%), компаний автострахования (12%) и держатели кредитных карт (11%).
Примечательно, что в России клиенты реже, чем в среднем по миру, ограничивались личными страничками (в среднем 50%) и чаще оставляли посты в сообществах брендов (в среднем 35%).Официальные страницы наиболее популярны у клиентов онлайн-ритейлеров (40%), онлайн-турагентств (39%) и операторов связи (38%).
«Социальные сети постепенно становятся все более востребованным каналом клиентского сервиса, особенно среди молодых поколений. Более того, личные страницы и сообщества брендов часто заменяют собой книги «жалоб и предложений»: клиенты делятся своими впечатлениями о сервисе и нередко поводом может стать негативный опыт. Всем известны примеры, когда пост не только собирал значительную аудиторию, но и получал медийную огласку, что отрицательно сказывалось на имидже и репутации бренда. По нашим данным, до 23% потребителей перестают совершать покупки, если не получают ответа на свои сообщения в социальных сетях. Результаты исследования CXLab в очередной раз доказывают, что компаниям стоит обратить внимание не только на контент, но и на работу с клиентскими обращениями и упоминаниями бренда в социальных медиа», - отметила Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group.
Исследование проводилось CXLab - собственной исследовательской лабораторией компании Teleperformance, измеряющей уровень клиентского сервиса в различных индустриях. В рамках исследования оценивался общий уровень удовлетворенности клиентов товарами и услугами компаний на различных рынках, готовность рекомендовать их друзьям и близким и оставаться в числе клиентов в перспективе. При изучении клиентского опыта оценивался клиентский сервис в целом и его отдельные составляющие.
Рекламы, PR и Маркетинга вы можете ознакомиться
на страницах журнала "Практика Рекламы"
Апрель 2024 - ИсследованияМарт 2024 - Исследования
- Какими поисковиками пользуются в Рунете? (319)
- Как в России выбирают одежду? (250)
- Кто и сколько потратил на наружную рекламу в 2023? (335)
- Чего достиг Ozon в 2023? (554)
- Кто и сколько потратил в 2023 на рекламу в интернете? (566)
- Какие изменения произошли в наружной рекламе за 15 лет? (561)
- Когда восстановятся объемы рекламы на радио? (604)
- Как экономические кризисы повлияли на рынок телерекламы? (714)
Февраль 2024 - Исследования
- Сколько потратили на рекламу в Телеграм за два месяца 2024? (1141)
- Какие отрасли экономики России стали самыми быстрорастущими в 2023? (710)
- К каким рекомендациям прислушиваются на YouTube? (679)
- Когда в России реклама заработает больше миллиарда рублей? (662)
- Что в 2023 влияло на рекламный рынок? (685)
- Как развивалась в 2023 году наружная реклама? (666)
- Как создать территориальный бренд? (605)
- Специалисты по организации свадеб в Санкт-Петербурге: все о свадебных координаторах (1909)
- Сколько в 2023 потратил на рекламу в Instagram российский бизнес? (679)
- По каким причинам могут отказать в признании физического лица банкротом? (528)
- Сколько россиян покупают в интернет-магазинах? (794)
- Как компании планируют вести свой бизнес в 2024 году? (937)
Январь 2024 - Исследования
- Сколько стоила конкуренция продавцам товара в интернете в 2023? (839)
- Какой кондиционер выбрать? (184)
- Как дети и подростки тратят карманные деньги? (835)
- Прогрессивные джекпоты на платформе Джойказино в России (33)
- Мастерство видео покера на платформе Джойказино (28)
- Участие в партнерской программе Покердом (27)
- Зачем нужен личный кабинет в казино Pin Up для игры в онлайн слоты? (42)
- Техническая поддержка Покердом в России (33)
- Какие выгодные бездепозитные бонусы и промо предлагает казино Пин Ап? (51)
- Как войти в личный кабинет на сайте Pin-Up и играть в Book of Ra? (79)
- Как прогнозы экспертов влияют на результаты беттеров? (99)
- Как увеличить продажи детских товаров в два раза? (860)
- Начинается третий этап строительства казино «Шамбала» в Калининградской области (89)
- Ядерный мир в Slotozal Casino (104)
- Сколько получили маркетплейсы за рекламу в четвертом квартале 2023? (8036)
- Как работает реклама в играх и стримах? (1201)
- Как искать видео? Сайт Uhkino - отличный выбор (587)
- Что необходимо, чтобы делать ставки на киберспорт (107)
Декабрь 2023 - Исследования
- Сколько покупателей узнают о новых брендах на маркетплейсах? (1366)
- Какие изменения произошли в 2023 в индустрии рекламы? (928)
- Сколько рекламных аккаунтов не прошли модерацию «Яндекса»? (980)
- Таиланд нашел способ увеличить количество рабочих мест (83)
- Игорная зона Красная Поляна встречает гостей из арабских стран (75)
- Насколько эффективна скрытая реклама в Roblox? (1052)
- Какие результаты показал 2023? Что год грядущий нам готовит? (956)
- Ради каких слотов стоит скачать казино Pin Up на телефон? (110)
- Слот о сидельцах в казино Вулкан Старс (116)
- Что лучше всего работает для продвижения в фешен-индустрии? (892)
- Как изменится Интернет с приходом нового поколения пользователей? (5970)
- Чем онлайн казино Голд привлекает геймблеров (248)
- Какие телеканалы попали в ТОП-10 по общей аудитории в 2023? (1272)
- Как получить ВНЖ Румынии за инвестиции? (578)
- Какие стратегии ставок являются самыми популярными в БК Pin-Up? (156)
- Как удостоверить иностранные документы? (627)
- Как Карабах создает проблемы игрокам букмекерской конторы Pin Up? (127)
- В России дефицит крупье и официантов? (157)
- Можно ли забыть восемь миллионов долларов? (145)
- Как букмекерская контора Пин Ап освещает события к Евро 2024? (164)
- Что предлагает геймблерам официальный сайт 1 Go Casino (156)
- Чем запомнился вечер бокса посвященный бою Джошуа Буатси vs Дэна Азиза? (159)
- Новые горизонты в интернет-опросах: эффективность и прозрачность (848)
Ноябрь 2023 - Исследования
- Почему геймблеры выбирают Лев казино (190)
- Клуб Голд казино - прекрасная альтернатива реальным игорным заведениям (191)
- Аркадные игры в казино Azino 777 (157)
- Сколько заработали соцсети на рекламе для детей? (1093)
- Какие бонусы есть в казино Клубника (195)
- Насколько выгодны вложения в продвижение в «VK Рекламе»? (1189)
- Как накручивались подписчики в 2023? (1198)
- Особенности Клубника казино (134)
- Сколько было потрачено на рекламу акций «черной пятницы»? (1247)
- Опасные фрукты в онлайн казино1xBet (237)
- Королевские сокровища в Вулкан казино (214)
- Как делать грамотные прогнозы и ставки на настольный теннис (206)
- Как и зачем использовать мобильное приложение Пин Ап? (186)
- Морозный закат в Joy casino (211)
- Сколько заплатил налогов игорный бизнес за первые шесть месяцев 2023? (237)
- Почему из-за латиноамериканских матчей вы можете потерять деньги (194)
- Сколько россиян побывали в игровых клубах в новогодние праздники? (190)
- Как делать лучшие онлайн-ставки на сайте Pin Up при просмотре матчей NBA (218)
- Что выяснили на конференции «День Бренда 2023»? (982)
- Приключения Конана Варвара в онлайн казино PinUp (232)
- Почему играть в Вулкан Платинум заходят так много людей (220)
- Как в онлайн казино Вулкан играть на деньги (255)
- Почему услуга прокси такая популярная (823)
- Как зумеры выбирают новые бренды? (957)
- Да здравствует Цезарь в казино Mostbet! (291)
- Какие медиа будут наиболее перспективны для рекламодателей в 2024? (5999)
- Что обеспечило рост рынку наружной рекламы в 2023? (1012)
- Что предлагает геймблеру в казино Вулкан слот Sharky HD онлайн (287)
- Евролига 2024: обзор противостояния «Бавария» и «Реал» от PinUp в Казахстане (302)
- История азартных развлечений в Швеции (335)
- Приключения викингов в казино Pin Up (301)
- Сколько товаров продается со скидкой? (1039)
- Преимущества букмекерской конторы 1хбет и получение доступа через ее зеркала (250)
- Thunderpick World Championship 2023: формат турнира, призовой фонд и ставки на киберспорт (284)
- Что ждет рекламный рынок в 2024? (1189)
- Казино Джойказино: быстрая регистрация и другие его преимущества (275)
- На чем планируют сэкономить российские компании? (987)
- Где российские предприниматели размещают онлайн-рекламу? (1156)
- Приключения рыцарей Круглого стола в онлайн казино Вулкан Платинум (339)
- Восхождение Посейдона в онлайн казино Мелбет (348)
- Как не потерять онлайн казино 1Go Casino (274)
- Кто заходит в казино Вулкан Рояль в игровые автоматы играть бесплатно онлайн? (287)
- Почему российские банки начали экономить на рекламе? (1181)
- Шахтеры в Вулкан Platinum (305)
- Причины любви геймблеров к казино Эльдорадо (245)
- Какие соцсети предпочитают клиенты Tele2? (1139)
- Как выбрать кухонные весы для дома (700)