Какие каналы выбирают компании для общения с клиентами?

Компании перестраивают коммуникации с клиентами, смещая фокус в сторону мессенджеров и автоматизированных каналов, согласно данным исследования Messenger Survey от 6Sense/Moda na PR. Сейчас мессенджеры становятся ключевой точкой контакта с аудиторией, влияя как на продажи, так и на клиентский опыт.

Ключевые тренды рынка:

• мессенджеры закрепляются как основной канал коммуникации с клиентами;
• компании усиливают автоматизацию (боты, сценарии, CRM-интеграции);
• растет роль омниканальности: пользователи ожидают бесшовного опыта между каналами;
• e-mail постепенно теряет позиции в оперативной коммуникации.

Как бизнес использует мессенджеры:

• поддержка клиентов и сервисные уведомления,
• лидогенерация и квалификация заявок,
• прямые продажи через чат,
• рассылки и прогрев аудитории,
• персонализированные сценарии взаимодействия.

Наиболее распространенным инструментом для общения с клиентами оказался «Телеграм» — его используют 40,9% компаний. Электронная почта сохраняет второе место с долей 30,3%. Третью позицию занимает корпоративный мессенджер Max (16,7%), далее следуют WhatsApp* (12,1%) и «VK Мессенджер» (6,1%).

Если говорить о главном канале коммуникации, почти половина компаний уже выбрала «Телеграм» (48%). Электронная почта остается основным каналом у 28% респондентов, тогда как остальные решения — включая Max, WhatsApp* и VK Мессенджер — занимают меньшие доли (по 7%).

При этом рынок находится в стадии активного пересмотра стратегий. Более половины опрошенных компаний (59%) заявили, что рассматривают возможность смены основного канала коммуникации с клиентами. Противоположной позиции придерживаются 41% участников. Среди альтернатив, которые компании рассматривают в качестве замены текущего основного канала, лидирует Max — его указали 28,8% респондентов. Далее следует электронная почта (22,7%), что говорит о сохранении ее роли как резервного или универсального инструмента.

Методология: исследование опирается на опрос экспертной группы из 66 респондентов. Почти половина участников — 44% — собственники бизнеса. По отраслевой специализации 58% работают в B2B-сегменте, 56% представляют агентства и подрядные организации. Среди опрошенных преобладают собственники, партнеры и топ-менеджмент.
*Принадлежит Meta, признанной экстремистской и запрещенной в РФ